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- 작성자 관리자
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제목: 고객경험의 조사 방법
I. 서론
오늘날 경쟁의 수준이 높아지고 고객의 요구가 세분화된 상황에서 기업은 고객의 경험을 조사하는 데 심혈을 기울여야 한다.
고객은 자신의 경험에 기반하여 기업과 제품, 브랜드가 주는 만족도의 수준을 평가하고 타사, 타제품 및 타 브랜드를 차별화(Differentation)하기 때문에, 고객 경험의 조사를 통해 기업은 현재 기업이 갖는 우위 및 기업과 고객이 맺고 있는 유대관계 등을 파악할 수 있기 때문이다.
II. 본론
그렇다면 고객 경험을 어떻게 파악할 수 있는지 그 방법론이 논의되어야 할 것인데, 주로 고객 경험을 조사할 수 있는 대표적인 방법으로는 설문조사(Survey)가 제시된다.
응답을 척도(Scale)에 맞게 설계하고 그 응답 결과를 통계적으로 가공할 수 있다는 이점이 있어 설문조사는 고객경험의 조사 방법으로 즐겨 사용되는데, 예컨대 20-30대 여성들이 주로 사용하는 커뮤니티에서는 "고객 사용성 설문조사"에 응답하고자 하는 사람들을 모은 후, 이들에게 보상(Reward)을 주는 방식으로 고객 경험에 대한 데이터를 모으기도 한다.
이외에도 고객의 경험을 효과적으로 측정할 수 있는 여러 가지 조사 방법들이 제시되는 바, 고객과의 심층 인터뷰를 실시하거나 또는 고객의 구매 경로를 관찰하는 질적 조사 방법도 사용될 수 있다.
III. 결론
앞으로도 다양한 고객 경험 조사 방법이 거론 및 사용될 것으로 생각되는데, 특히 4차 산업 혁명의 발전으로 다양한 디지털 기술이 고도화됨에 따라 이러한 기술을 이용한 고객 경험의 조사 방식이 도입될 수 있을 것으로 생각된다.
예컨대 고객이 자신의 어플리케이션 내 어떤 메뉴에서 가장 오랜 시간 체류하는가, 고객이 주로 기업의 서비스를 이용하는 위치는 어디인가 등 고객의 모바일/디지털 사용 행태를 분석함으로써 고객 경험이 긍정적인지 또는 부정적인지 분석할 수 있을 것이므로, 앞으로의 고객 경험 조사는 보다 세밀하게 실시될 수 있을 가능성이 높다.
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